Técnico Junior en soporte y sistemas - CCST IT Support Certification

Acerca de este curso

El curso oficial Cisco Certified Support Technician (CCST) IT Support forma parte del currículo de cursos oficiales del programa Cisco Networking Academy y proporciona una vía de entrada para el desarrollo de habilidades esenciales en el ámbito del soporte técnico en TI. Este curso aborda los fundamentos del soporte informático, incluyendo la gestión de sistemas operativos, el mantenimiento y configuración de hardware, la conectividad en red y la seguridad informática básica. Además, se tratan aspectos clave como la resolución de problemas, el diagnóstico de incidencias y la atención al usuario, con un enfoque práctico que permite a los participantes aplicar sus conocimientos en entornos reales.​

Los contenidos de esta formación están alineados con los objetivos del examen de certificación Cisco Certified Support Technician (CCST) IT Support - (100-180 CCST IT Support) Exam, cuya superación otorga la certificación oficial de Cisco, reconocida a nivel internacional. Esta certificación de nivel inicial está orientada a roles como técnico de soporte IT, técnico de Help Desk o especialista en asistencia informática.​

Este curso se desarrolla dentro del marco del programa Cisco Networking Academy, una iniciativa global de Cisco Systems diseñada para acercar formación y certificación oficial en el ámbito tecnológico, especializándose en redes, soporte técnico y ciberseguridad.​

Para iniciar el itinerario hacia la certificación CCST IT Support, se comienza con el curso "Fundamentos de Soporte al Cliente en TI" (IT Customer Support Basics), Este curso introductorio proporciona una comprensión básica de los principios y prácticas del soporte al cliente en el ámbito de las tecnologías de la información, preparando a los estudiantes para avanzar hacia niveles más especializados de formación y certificación.​

Insignia digital

IT Customer Support Basics

Certificación asociada

Cisco Certified Support Technician (CCST) IT Support

Duración

70 horas - Curso Online

Objetivos

Al completar el curso Cisco Certified Support Technician (CCST) IT Support, el estudiante será capaz de:

• Comprender las tareas y responsabilidades fundamentales de un técnico de soporte en TI.
• Identificar y resolver problemas de hardware, incluyendo fallos en componentes y periféricos.
• Diagnosticar y solucionar problemas de conectividad y acceso a recursos en redes y dispositivos.
• Gestionar y reparar incidencias en sistemas operativos y aplicaciones, garantizando su correcto funcionamiento.
• Reconocer las amenazas de seguridad más comunes y aplicar medidas de prevención básicas.
• Utilizar herramientas especializadas para el diagnóstico, mantenimiento y solución de problemas en entornos de TI.

Programa

Módulo 1. Tareas y responsabilidades laborales de soporte de IT.

• Definir conceptos clave de la mesa de ayuda:
  • Gestión de colas.
  • Gestión del tiempo.
  • Sistemas de emisión de tickets.
  • Acuerdo de nivel de servicio (SLA).
  • Indicadores clave de rendimiento (KPI).
• Preparar documentación para resumir la interacción con el cliente:
  • Crear una descripción clara, concisa, objetiva y completa del problema, los pasos para solucionarlo y los resultados obtenidos.
  • Documentar de tal manera que la documentación sea útil para futuras interacciones.
• Describir el proceso de resolución de problemas:
  • Definir el problema.
  • Reunir información detallada.
  • Identificar una causa probable de la falla.
  • Diseñar un plan para resolver el problema.
  • Realizar los cambios necesarios para implementar el plan.
  • Observar los resultados de los cambios.
  • Si el problema no se resuelve, repita el proceso.
  • Documentar los cambios realizados para resolver el problema.

Módulo 2: Problemas de hardware.

• Demostrar cómo seguir los procedimientos básicos de seguridad:
  • Descarga eléctrica, ESD, incendio, seguridad personal.
• Ayudar a los usuarios finales a utilizar herramientas para localizar información sobre su dispositivo:
  • Información: nombre de host, hardware (procesador, memoria, espacio en disco), versión del sistema operativo, dirección IPv4, dirección IPv6, dirección MAC.
  • Herramientas de Windows: Administrador de tareas, Información del sistema, Visor de eventos, ipconfig.
  • Herramientas de MacOS: Monitor de actividad, Acerca de esta Mac, Configuración del sistema, Consola, ifconfig.
• Ayudar a los usuarios finales a localizar, identificar y comprender las características de varios puertos y cables:
  • Puertos de vídeo: HDMI, USB-C, DVI, DisplayPort, VGA.
  • USB-A, USB-B, USB-C, Micro USB.
  • Puertos seriales.
  • RJ-45, UTP, STP.
  • Tipos comunes de cables de alimentación (escritorio, portátil, móvil).
  • Rayo 3/4 (USB-C).
  • Convertidores.
• Identificar, instalar y actualizar varios componentes en una computadora de escritorio:
  • Identificación del procesador y la placa base.
  • Identificar, instalar y actualizar RAM, periféricos (tarjetas gráficas, tarjetas inalámbricas, tarjetas Bluetooth) y dispositivos de almacenamiento interno (SATA, SSD, NVMe, M2).
  • Compatibilidad con interfaces y tarjetas de expansión.
  • Uso del Administrador de dispositivos para administrar los controladores.
  • Mejores prácticas de desechos electrónicos para la eliminación de componentes.
• Investigar problemas de hardware que se encuentran comúnmente:
  • Solución de problemas básicos: enchufar, conectar a la corriente, encender.
  • Requisitos de compatibilidad de aplicaciones: arquitectura del procesador, requisitos de RAM, requisitos de GPU, espacio en disco.
  • Uso del Administrador de dispositivos para identificar problemas con el hardware.
  • Indicadores de estado del dispositivo.
  • Conocimiento de las actualizaciones de firmware (beneficios y peligros).

Módulo 3: Problemas de conectividad y acceso a recursos.

• Ayudar a los usuarios a establecer acceso a recursos basados en la red:
  • Conocimientos básicos de servicios de directorio comunes: Active Directory, gestión de acceso basada en la nube (Entra ID y AWS IAM).
  • Autenticación multifactor (aplicaciones de autenticación y otros métodos).
  • Mapeo de una unidad compartida, incluida SMB y unidad en la nube (S3, OneDrive, GoogleDrive, Dropbox, Box, etc.).
  • Uso de Gpupdate/adgpupdate para forzar una actualización de la política de grupo.
  • Restablecer contraseñas.
  • Verificar la membresía en grupos de seguridad y distribución.
  • Verificación de permisos.
• Solucionar problemas de conectividad que se encuentran comúnmente con los periféricos:
  • Impresoras: conectividad, asistencia en el uso de un dispositivo multifunción, carga de papel, solución de atascos, limpieza de la cola de impresión, cambio de tóner.
  • Fax, auriculares, micrófonos, unidades externas, escáneres, cámaras web, teclado, mouse, dispositivos señaladores (con cable e inalámbricos), dispositivos de entrada táctiles/interactivos, dispositivos de teleconferencia (pantallas Webex Desk Pro).
• Examinar la conectividad básica del dispositivo final a la red:
  • Acceso LAN (cableado) frente a WLAN.
  • Propósito del DNS.
  • Propósito del DHCP (reconocimiento de direcciones IP autoasignadas – APIPA).
  • Propósito de DHCPv6 (reconocer una dirección de enlace local en lugar de una dirección global).
  • Rangos de direcciones IP (subred correcta, pública y privada).
  • Puerta de enlace predeterminada.
  • SSID de red inalámbrica.
  • Uso de comandos como ipconfig/ifconfig, traceroute/tracert, ping, nslookup, netstat, etc.
  • Propósito de un firewall y cómo podría afectar la conectividad.

Módulo 4: Problemas con el sistema operativo y las aplicaciones.

• Ayudar a los usuarios a resolver problemas del sistema operativo Windows:
  • Configuración de pantalla, múltiples pantallas, brillo.
  • Códigos BitLocker.
  • Actualizaciones de Windows y aplicaciones.
  • Borrar la memoria caché del navegador.
  • Terminar procesos con el Administrador de tareas.
  • Copias de seguridad y restauración de datos con herramientas basadas en la nube (OneDrive).
  • Secuencia de inicio, inicio en modo seguro.
  • Gestión de energía.
  • Funciones de accesibilidad.
• Ayudar a los usuarios a resolver problemas del sistema operativo MacOS:
  • Configuración de pantalla, múltiples pantallas, brillo.
  • Permitir a las aplicaciones los permisos necesarios.
  • Montaje de unidades externas.
  • Borrar la memoria caché del navegador.
  • AirDrop.
  • Terminar procesos con Activity Monitor.
  • Copias de seguridad y restauración de datos personales con herramientas basadas en la nube (iCloud y Time Machine).
  • Gestión de energía.
  • Funciones de accesibilidad.
• Ayudar a los usuarios a resolver problemas de dispositivos móviles:
  • Reiniciar el teléfono, problemas de carga, conectividad, configuración de correo electrónico, aplicaciones móviles, software de colaboración, conocimientos básicos de MDM.
  • Sistema operativo del dispositivo: iOS, Android.
• Describir la terminología de virtualización y nube:
  • Proveedores de nube: Amazon Web Services (AWS), Microsoft Azure, Google Cloud Platform (GCP).
  • Máquinas virtuales e hipervisores.
  • Reconocer modelos de nube para dirigir el incidente al equipo adecuado.
• Ayudar a los usuarios a resolver problemas comunes de las aplicaciones:
  • Instalación en Marketplace o aplicaciones aprobadas.
  • Fuentes no confiables/desconocidas.
  • Aplicaciones de productividad, colaboración y correo electrónico.

Módulo 5: Amenazas y prevenciones comunes.

• Describir las amenazas a la seguridad del usuario final y escalar al equipo apropiado:
  • Amenazas: phishing, malware, spam, intentos de acceso no autorizados, suplantación de identidad.
  • Ayudar al usuario a ejecutar un análisis de malware.
  • Contraseñas seguras y buenas prácticas en materia de contraseñas.
• Reconocer cómo evitar ser víctima de ataques de ingeniería social:
  • Conciencia de que un técnico de la mesa de ayuda es un objetivo principal para los ataques de ingeniería social.
  • Phishing, suplantación de identidad, etc.
• Reconocer cómo las políticas de la empresa y las pautas de confidencialidad protegen datos del usuario:
  • Identificar información confidencial, de propiedad y de identificación personal (PII).

Módulo 6: Herramientas de trabajo

• Utilizar software de acceso remoto para conectarse a dispositivos de usuario final y realizar tareas de soporte remoto:
  • Escritorio remoto, asistencia remota, Cisco WebEx, administración remota, Visor de equipo, Computación en red virtual (VNC), PC en cualquier lugar.
• Utilizar herramientas de solución de problemas adecuadas para investigar un problema y actualizar documentación interna con hallazgos:
  • IA: consulta a la IA para investigar un problema, limitaciones de la IA, consideraciones éticas para IA, riesgos de privacidad y seguridad, diferencia entre IA predictiva y generativa.
  • Utilizar los resultados del motor de búsqueda.
  • Foros técnicos.
  • Artículos de la base de conocimientos (internos y de la industria).